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浅析CRM在汽车维修企业中的开发与应用
2016-05-23 19:54:48  作者:赵建宁  来源:互联网
  •   CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理,它是以信息技术和互联网技术为基础,通过对客户信息的收集分析来确定最佳客户并与之建立长期关系,提供一对一的个性化服务,从而获得客户忠诚度 ...

  CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理,它是以信息技术和互联网技术为基础,通过对客户信息的收集分析来确定最佳客户并与之建立长期关系,提供一对一的个性化服务,从而获得客户忠诚度,最终实现客户利益和公司利润两者最大化的一种管理理念。在这样一个服务质量激烈竞争的今天,汽车维修企业要想更好地生存和发展,惟一的捷径便是建立高效的客户管理系统,缩短企业与客户交流的途径,及时跟踪客户的变化,不断满足客户的需求。

  一、CRM在汽车维修企业中的作用与可行性

  1.CRM在汽车维修企业中的作用

  汽车的使用伴随着汽车的维修,因此客户需要了解汽车维修企业的服务质量。21世纪是一个信息主导的时代,人们通过网络、电视或广告来了解已成为查询信息的首选。通过CRM,汽车维修企业可以利用因特网向客户和潜在客户提供信息,形成一个互动过程。资料显示,一辆车的售后服务利润占到总利润的70%,而这个过程中客户良好的维修体验对其周围朋友的影响,将使汽车维修企业的服务变得无止境。

  2.CRM在汽车维修企业中的可行性

  汽车维修企业是实施CRM最理想的产品。汽车维修企业有着其他企业应用CRM所没有的得天独厚的优势,因为汽车维修企业有着可预测的重复服务模式,通过对客户数据的整理和分析,汽车维修企业可以知道有多少客户在一定时间内会重复服务,重复服务是CRM实施的理由。正因为有这样一个清晰的服务模式,汽车维修企业才能很好地及时掌握客户或潜在客户的需求,利用CRM扩大服务。

  二、汽车维修企业CRM的开发与应用

  CRM的开发与应用是一项复杂的系统工程。根据具体情况,不同企业都有适合于自己的不同实施方法和实施步骤。

  1.使企业决策层接受CRM

  企业决策层决定着企业未来的发展方向,他们的思维结构将直接影响F属的行为。只有企业决策层接受了CRM,下属才会真正接受CRM,只有企业决策层有实施CRM的信心,才能够带动企业的各个部门共同运作起来,才能够使企业投入更多的财力和物力去实施CRM。也就足说,CRM的实施方法是从上至下的,只有在企业决策层的直接参与与领导下,实施小组制定出目标,并对客户进行分类,动员各个部门协心同力,建立一个标准作业流程,整个流程都以客户需求和服务为中心,实现内部和外部的转变才能让企业和客户获得双赢。

  2.制定明确的战略目标

  战略目标也就是企业实施CRM后,所要达到的目标。其他的工作都是围绕这个目标的实现展开的。实施CRM之前,项目决策人需要根据企业本身的管理现状,将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序,以此来确定目标。有些企业实施CRM就希望能马上取得立竿见影的效果,结果往往事与愿违,因为CRM不仅仅是安装一个软件那么简单,它是一项复杂的系统工程,只有在确立了目标的基础上,加上强有力的管理支持,才有可能针对这一目标的现状进行调查,确立出量化指标,制定具体实现计划,才能走向成功。

  3.分析汽车维修服务流程

  通过对客户和潜在客户各种汽车维修服务信息的收集,建立一个以客户为中心的客户价值体系,并围绕这个体系,设计出一个新的汽车维修服务流程。这个服务流程实质上是一个最大限度获取客户的过程。从初次接触到最终实现汽车维修服务,汽车维修企业始终都以与客户保持沟通为基础,CRM要求汽车维修服务要严格按照这个服务流程来开展工作,保证每一步都要与客户进行深入的沟通并记录下来。经过一定分析后,汽车维修企业还要进行研讨,并争取到企业员工与客户的建议,得出适合企业的CRM基本框架。我国汽车维修企业面临的一个严重问题就是顾客忠诚度普遍偏低,这是由于我们不注重客户服务,不能建立一种终生客户的关系,没有对客户进行资料整理分析,没有对客户进行继续跟踪服务,也就是没有建立一个标准的汽车维修服务流程的后果。

  4.再造CRM业务流程

  汽车维修企业实施CRM不是一个软件引入那么简单。企业引入CRM,CRM说到底是一种理念,一种各个服务工作环节都以客户服务为中心的理念,要想顺利实施CRM,必须把这种理念渗入到汽车维修企业的整个服务流程。针对汽车维修企、北现有的服务流程进行研究和分析,找出与CRM实施要求的差距,进行再造,最终让汽车维修企业的整个服务流程适应CRM的需要。

  5.成立CRM项目小组

  汽车维修企业实施CRM必须成立一个高效的CRM项目小组。项目小组是保证CRM顺利实施的动力,它对CRM的实施做出各种建议,给出决策,负责在整个项目的施行过程中控制CRM的实施进度,并与企业员工进行沟通。项目小组一般包括企业领导、维修人员、财务人员、IT人员,还要包括所有最终用户的代言人,也就是最终实际操作人员,当然还应该包括CRM软件供应商的指导人员。由项目小组来制定、实施相应的步骤。汽车维修企业根据实际情况,还可以要求软件供应商派出工作小队,在实施过程中进驻企业。这些人员方面的配置是必须的,只有这样整个汽车维修企业各个部门才能高度统一运作起来,在CRM实施过程中保证各个环节的顺利运行。

  6.选择适合的CEM软件提供商

  汽车维修企业要成功实施CRM,企业必须再造原有的服务流程,因此软件提供商要对汽车维修企业的服务流程有很好的理解,然后才能针对服务流程中存在的问题,根据汽车维修企业具体情况拿出科学的再造方案,一步步对服务流程进行再造,保证CRM在企业的顺利实施。同时,软件提供商还要知道如何解决问题,针对汽车维修企业具体情况,软件提供商必须找出企业问题的实质,找出这些问题哪些是软件能解决的,哪些问题是需要企业进行整改才能解决的。

  三、汽车维修企业CRM的具体实施

  CRM在得到汽车维修企业决策层的大力支持,经过对服务流程的再造,企业初步形成了以客户为中心的思想,企业在选定适合自己的CRM软件后,企业CRM项目小组就可以开始实施CRM。这涉及到提供的CRM软件的调试、编写操作手册和培训资料、对不同的对象所采取的不同内容的培训等方面。

  CRM在汽车维修企业中的实施,必须将客户为中心贯穿整个实施过程。首先,要考虑的是客户信息的收集,利用在维修服务过程中收集到的各种潜在客户,现有客户的有效信息,建立一个客户价值评估体系。其次,与客户建立统一的交流渠道,CRM的实施,要让客户通过互联网或者企业建立的呼叫中心与企业的维修服务人员以及企业进行交流,这种交流必须是连贯的,方便顾客的及有效的。最后,客户信息的集中式管理,让各个部门的员工都能共享客户信息,让维修人员掌握第一手的客户信息,同时也保证各个服务部门和CRM功能模块之间数据的连贯性。

  四、汽车维修企业CRM实施效果评估

  汽车维修企业实施CRM的最终目的还是希望CRM能为企业带来更多的利润。就像实施CRM时,我们要先制定总的CRM战略目标,然后才是制定同绕该战略目标的实施计划一样,CRM效果的评估也恰似这一过程。在实施过程中的每一个阶段,我们都可以找出CRM实施给企业带来的进步,一方面可以让管理者更加坚定把CRM实施下去的信心,另一方面可以让公司员工能够更加自觉利用CRM,为企业获得更大的投资回报。这只是一个简单的评估,具体的评估,需要汽车维修企业建立科学的评估方法。

  五、汽车维修企业实施CRM可能存在的问题

  1.以客户为中心的观念流于形式

  汽车维修企业员工的服务意识还很淡薄,没有认识到良好的服务对于汽车维修企业的重要性,服务的观念还没有融入到汽车维修企业的文化中,汽车维修企业也没有认识到CRM的重要性,认为CRM仅仅是一种技术,购买了一套CRM软件,构建一个平台,就认为CRM实施成功了。

  2.缺乏对客户信息的分析和挖掘

  一些汽车维修企业,可能通过实施CRM确实短时间内,拥有了很多客户和潜在客户的资料,但大部分信息都处于闲置阶段,是一堆死的数据,不能够对数据进行科学分析,以利于制定科学的汽车维修服务计划。很多汽车维修企业仅仅是从这些数据知道客户姓名、单位或者是简单的何时维修了车辆,而进一步的分析和沟通却没有,对汽车维修行业规律和客户的汽车维修服务习惯都很淡薄。

  3.缺乏有效的客户价值管理方法

  很多汽车维修企业虽然也在努力区分客户价值,以期待把最好的服务给予最有价值的客户,设立了客户服务部或者是贵宾客户专区,但区分的方法都过于简单,并没有达到把最有效的服务提供给最有价值客户的目的。很多汽车维修企业还是处于一种等着顾客上门来做生意的状态。

  4.服务流程不能够适应CRM的需要

  CRM是一个把企业包括市场、技术和服务支持、企业管理、内部财务制度等全部经营要素应用到能够提高客户满意上来。因此,需要汽车维修企业各个部门间进行良好协调,在共享服务信息的基础上,快速完整的处理客户需求。而目前的汽车维修企业大多数都是各司其职,各部门只是抱着完成分内工作的心态,害怕客户的问题,或者干脆逃避客户的问题,大大导致客户问题处理周期的延长。



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