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商业智能与移动CRM
2016-06-15 20:06:17  作者:佚名  来源:互联网
  •   移动商务加强了企业和顾客的互动,但简单把原来基于Intemet的应用移植到移动平台上并不能给企业经营带来本质的革命。利用移动终端灵活方便、提供与位置相关的服务等特点为服务器端的商业智能系统提供丰富的 ...

  移动商务加强了企业和顾客的互动,但简单把原来基于Intemet的应用移植到移动平台上并不能给企业经营带来本质的革命。利用移动终端灵活方便、提供与位置相关的服务等特点为服务器端的商业智能系统提供丰富的原始数据,经过商务智能系统分析后在移动终端提供个性化的服务是对移动商务有益的补充。图6.1所示是Business Objects(SAP)公司的Business Objects Mobile移动智能解决方案。

  

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  下面先给出移动商务智能的定义,然后分析商务智能在若干移动商务领域的应用:

  1.何谓移动商务智能

  简单地说,移动商务智能是商务智能在移动商务领域的应用,一毁通过移动终端采集相关数据,经企业商务智能系统查询分析、在线分析处理或数据挖掘后把结果在移动终端显示,为顾客提供个性化的信息,辅助移动员工决策的过程。

  移动商务智能具有以下特点。

  (1)智能性。移动商务智能通过商务智能系统的分析,帮助员工和决策者认识经营管理中的问题,寻找潜在顾客。

  (2)移动性。移动商务智能与传统商务智能的区别在于其应用领域是移动商务,移动用尸可以方便地通过移动终端接收数据分析结果:

  (3)个性化。由于移动设备与个人信息联系紧密且位置敏感度高,移动商务智能可以给用户提供更多个性化的信息,使企业更有针对性地开展营销活动,也方便用户定制服务。

  (4)主动性。商务智能可主动地(推式)提供移动用户一些信息,例如事件提醒、更新的报告和关键绩效指标(KPl)。

  移动商务智能通过移动终端的使用扩大了数据的来源,通过移动终端可以方便、及时和全面地了解顾客需求,进一步提高企业的效率和管理水平。

  2.商务智能与移动CRM

  目前,许多顾客关系管理(CRM)系统都嵌入了商务智能的功能。分析型CRM通过各种顾客交流渠道,收集顾客数据,从中分析顾客需求,提取有价值的顾客知识,指导企业的销售、营销和服务等业务。移动CRM(mobileCRM)是CRM的自然延伸,使移动员工通过更多渠道与顾客接触,搜集和共享重要的数据,针对企业业务和管理过程中产生的大量数据,例如订单、库存、交易账目和顾客资料等进行分析,并把结果发送到企业管理者的移动终端。同时给业务伙伴提供更广阔的接触渠道,企业在营销、销售和顾客服务等方面也更加灵活。

  移动CRM的使用方便了顾客管理,使服务人员能更有效地收集顾客需求,了解产品的缺陷。服务人员通过人工或自动触发服务请求到指定的顾客支持工程师,并把信息在商务智能系统中进行处理。商务智能在移动营销领域也有所应用,例如基于位置的营销,商务智能管理信息系统从顾客历史购买记录预测并提供个性化的促销信息给顾客。例如某位顾客在一家商店购物,当这位顾客进入商店时,他随身携带的移动终端可能会自动显不优惠信息或自动推荐购物篮关联的商品。

  [例6.1) 商务智能在大型超市CRM中的应用。

  在大型超市中,由于商品种类多,顾客购买量大,采用无线射频识别(RFID)技术进行商品扫描和结账是未来的重要发展趋势。当某顾客在超市购物时,通过RFID阅读器可以迅速地获得顾客购买商品的信息,针对这些信息结合顾客之前的购买记录,通过数据挖掘工具可以预测顾客的偏好,并使用移动设备对他可能感兴趣的商品主动营销。如图6.2所示,例如某顾客购买了巧克力,挖掘以往顾客购物的历史记录可以预测到该顾客很可能还要购买面包,这时就可以通过手机短信的形式提醒该顾客面包的位置、最新品种和特价信息等。



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