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供应链管理环境下的CRM
2016-12-16 17:22:58  作者:魏维  来源:互联网
  •   通过建立科学、高效的供应链计划与控制体系,并借助于信息化手段,将企业与客户、供应商跟紧密的联系在一起,形成一个整体,实现从客户到核心企业再到供应商的供需一体化,而整个供应链的重心,就是以满足客 ...

  通过建立科学、高效的供应链计划与控制体系,并借助于信息化手段,将企业与客户、供应商跟紧密的联系在一起,形成一个整体,实现从客户到核心企业再到供应商的供需一体化,而整个供应链的重心,就是以满足客户需求为目的,建立以客户需求为导向和拉动的供应链上体系。在此前提下,某个客户一旦和供应链中的一个企业建立了密切关系,即与整个供应链上的所有企业建立了关系,则成为整个供应链服务的核心。整条供应链以客户价值最大化为目标进行全方位的售前、售中和售后服务,满足客户需求,获得客户占有率,信任度,不断挖掘市场机会,提高企业竞争力,实现客户、企业与股东价值最大化,由此,有必要建立基于供应链管理基础上客户关系管理(CRM)。

  各个业务环境信息的全面畅通是SCM和CRM 成功的基础,与客户建立互信关系和信息沟通的有效手段成为实现SCM和CRM的关键。但是当前,企业与客户之间普遍存在信息交换不畅,相互信任度差,缺乏信任机制和异常处理机制;各个企业资源分散、信息技术不集成,无法达到客户的要求。故企业在实施CRM 时首先要进行的是系统集成,但是一个企业自身能力不足又很难达到集成的要求。在整个供应链环境下,由于有SCM 的各种成熟技术为基础,系统集成较为容易地达到CRM 的要求。

  信息技术的集成。SCM 应用越来越标准化的IT 技术,使专业的接口,通讯数据库系统结构更加统一,降低了CRM 在软件开发配置和系统维修成本。例如:通过建立电子商务网站,将来与供应商和客户之间信息交流通道,清除各职能部门和企业的障碍,使信息在不同部门或企业间可靠地流通。这促进了客户数据库高质量集成。CRM 通过信息集成技术及供应链管理思想快速获得信息,更好地进行通讯和信息沟通,从而更好地为客户服务。基于Internet/ Intranet 的管理信息系统使企业内外部之间的信息共享成为可能,提供组织管理和决策的可能性,提高决策的科学性、可行性和高效性。

  生产的集成。在供应链管理环境下的生产计划是受多方面需求拉动和影响的,每个节点企业的生产计划都受供应链上其他企业生产计划(或是采购计划)的影响。整条链的生产计划是协调、同步、动态、柔性的,更具柔性和敏捷性使企业对客户需求变化反应更快、变更成本更小。供应链环境下,生产系统的协调机制、互信机制、调整机制、信息跟踪以及互动机制保证了各个企业独立性与协调性的统一,降低不确定性对供应链同步化的影响,按优先级保证对客户提供产品供应。

  流的集成。在供应链管理环境下的物流通过物质和信息的流动来满足客户需要,实现客户服务的转变,提高对客户的服务质量和客户满意度。供应链管理环境下的物流缩短了供应商与客户之间的时空距离,较少了流通环节,使生产经营活动真正建立在客户需求快速反应基础上。

  库存的集成。在供应链管理环境下的库存采用供应商管理库存 、联合库存管理、多级库存优化等管理技术与方法,在不影响客户服务水平的前提下降低库存水平,降低库存成本和运作成本,降低产品价格,提高客户价值。企业间风险分担,增强企业与客户信任。

  采购的集成。在供应链管理环境下,各企业实施准时采购,通过建立供应链计划体系,以供应链前端客户需求为拉动,为采购提供需求输入,实行按客户需求采购。而且整个采购过程中供需谈判时间极大的缩短,手续也极大的简化。采购物资直接进入生产部门,降低了专设性库存,整个供应链准时满足客户需求降低库存成本。



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